memorandums

日々のメモです。

CRM (customer relationship management)

顧客個別対応;
CTI(computer telephony integration)+顧客データベース」というシステムによって、コールセンターへ着信があると同時にオペレータ席のコンピュータ画面に顧客データが自動的に表示され(スクリーン・ポップアップ)、顧客はいちいち名前や住所、過去の購入履歴などを尋ねられることなく、的確な対応を受けることが可能となる。

顧客分析;
顧客データベースを分析して優良顧客を分析・抽出したり、キャンペーンなどを通じて潜在的な優良顧客を優良顧客に育てるといったマーケティング的視点が強いものだ。

顧客チャネル統合;
CRMを“セールス、マーケティング、カスタマサービスなど顧客にかかわりのある部門間で情報を共有し、チグハグな顧客対応を避け、シームレスで効果的な顧客アプローチを目指すこと”